Die Bankenwelt erlebt turbulente Zeiten. Angesichts des Kostendrucks im Finanzsektor sperren allerorts Bankfilialen zu, dafür sprießen Selbstbedienungs-Terminals in den Bankenfoyers  aus dem Boden. Mit zahlreichen Services sind die Institute auch schon im Internet angekommen. Fast die Hälfte der Österreicher macht mittlerweile Gebrauch von Online-Banking und überweist Geld bequem von der Couch aus oder überprüft, ob das Gehalt schon eingetroffen ist. Wenn es aber um den Abschluss von Bank- oder Versicherungsgeschäften geht, sieht die Online-Welt ganz anders aus.

Einer Studie des Finanz-Marketing Verband Österreichs (FMVÖ) zufolge nutzen die Österreicher das Internet zwar zu Informationszwecken, nicht aber als Verkaufsmedium. Die Devise lautet: Online informieren – offline abschließen.

Dass Online-Banking in der heutigen Form das persönliche Gespräch zwischen Kunden und Bankmitarbeiter ablöst, sieht Dieter Scharitzer vom Institut für Marketing-Management an der WU Wien nicht. Ergebnis der Studie zur Nutzung neuer Medien in der Finanzbranche: 78 Prozent der Befragten möchten mit einem Berater persönlich sprechen, 53 Prozent befürchten bei Online-Abschlüssen zu wenig persönliche Betreuung während langer Laufzeiten. Sicherheitsbedenken gegenüber dem Internet sind den Befragten eher unwichtig. "Die Finanzinstitute sollten im Rahmen ihrer Filialoptimierungen beachten, dass die Mehrheit der Kunden einen adressierbaren Ansprechpartner wünscht", sagt Studienleiter Werner Schediwy.

Der Konsument hat die Macht

WU-Professor Scharitzer fasst es so zusammen: "Die Macht ist beim Konsumenten angekommen." Früher sei es so gewesen, dass der Kunde auf die Informationen des Verkäufers angewiesen war. Heute komme der Kunde gut informiert zum Verkäufer und fordere ein bestimmtes Produkt.

Ähnliches läuft übrigens auch im Handel schon seit Jahren ab, wenn auch unter umgekehrten Vorzeichen. Konsumenten wandern ins Netz ab, kaufen online, holen sich aber vorher oft die Beratung im stationären Handel ab. "Beratungsdiebstahl" wird das gerne genannt. Einen solchen sieht Scharitzer in der Finanzbranche nicht. Im Gegenteil: Für ihn belegen die Studienergebnisse, dass Konsumenten die persönliche Beratung in Finanzangelegenheiten haben wollen. Persönliche Beziehungen seien im sensiblen Finanzbereich, der wesentlich mehr von Vertrauen zwischen Kunde und Finanzunternehmen geprägt ist, wichtiger als im Einzelhandel. Den Banken schreibt Scharitzer daher ins Stammbuch: "Die Finanzbranche ist – noch – anders." Noch brauche die Branche keine Angst zu haben, sie habe etwas verpasst. Aber zurücklehnen und nichts tun, sei auch keine Option.

Videobanking kommt nicht an

Ein Detail der Studie: Videobanking interessiert die Konsumenten kaum. Dabei haben gerade im vergangenen Sommer so gut wie alle großen Banken in Österreich mit Smart-Banking-Angeboten den Markt gestürmt. Das persönliche Beratungsgespräch wird beim Videobanking über Internet-Telefonie erledigt. Laut Studie nehmen nur zwei Prozent der Befragten diese Art der Beratung in Anspruch, 63 Prozent geben an, davon noch nie etwas gehört, und dementsprechend das Tool auch nicht verwendet zu haben.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch das Beratungsunternehmen Emotion Banking. Videobanking kommt demnach bei Privatkunden weniger an, als zum Beispiel bei Firmenkunden. Hier können sich zumindest knapp die Hälfte der Befragten vorstellen, diese Möglichkeit der Beratung zu nutzen.

Auch diverse Anwendungen (Apps) auf Smartphones sind noch nicht im Nutzungsverhalten der Österreicher verankert. Mittlerweile bieten alle Banken solche Applikationen an, mit denen Bankgeschäfte mit dem Mobiltelefon erledigt werden können. Auf besondere Gegenliebe stoßen diese laut den Studien aber nicht. Genausowenig, wie Social-Media-Auftritte von Banken. (roda, derStandard.at, 29.1.2014)