Wien – Die Zahl der Konsumentenbeschwerden gegen Versicherungen ist in Österreich 2016 um mehr als ein Zehntel gesunken. Dabei wurde fast jeder zweiten Beschwerde stattgegeben. Schon ein Drittel wurde per Kulanzlösung erledigt, womit sich der seit Jahren anhaltende Trend fortsetzte, geht aus einer Analyse der Finanzmarktaufsicht (FMA) hervor.

Bei insgesamt knapp 50 Millionen aufrechten Versicherungsverträgen haben im vergangenen Jahr Kunden in 11.266 Fällen Beschwerden beim Versicherer eingelegt. Das war ein Rückgang um 10,6 Prozent (-1.334 Beschwerden), teilte die FMA am Freitag mit. 47 Prozent der Beschwerden wurden vollständig anerkannt, 31 Prozent mittels einvernehmlicher Kulanzlösung erledigt und lediglich 22 Prozent zur Gänze abgelehnt.

Gegenüber 2015 gingen die positiven Erledigungen damit 2016 um 15 Prozentpunkte zurück, die negativen Erledigungen um 5 Prozentpunkte – und der Vormarsch von Kulanzlösungen verstärkte sich weiter (2014: 7 Prozent, 2015: 11 Prozent).

Kfz-Sparte mit größtem Anteil

Der größte Anteil der Beschwerden betraf 2016 die Sparte Kfz mit unverändert 21 Prozent, gefolgt von der Sparte Leben mit 20 Prozent (2015: 16 Prozent) und der privaten Krankenversicherung mit 14 (15) Prozent. Auf "sonstige" entfielen 18 (29) Prozent. 26 Prozent der Beschwerden bezogen sich auf "Kündigung/Vertragsänderungen und -verlängerungen", 21 Prozent auf "Schadensbearbeitung", 20 Prozent auf "Werbung/Beratung/Antragsaufnahme" und 10 Prozent auf "Höhe der Versicherungsleistung".

Ein effizientes und effektives Beschwerdemanagement stärke Kundenvertrauen- und -bindung und sei zugleich ein wesentliches Informations-Tool für das Management in der Assekuranz, betonen die FMA-Vorstände Helmut Ettl und Klaus Kumpfmüller in einer Aussendung. In den vier Jahren, in denen dieses Management-Tool nun auch im Fokus von Regulierung und Aufsicht stehe, seien "merkliche Fortschritte festzustellen".

Die jährlichen Berichte zum Beschwerdemanagement der Versicherungsunternehmen müssen der FMA gemäß den Leitlinien der europäischen Versicherungsaufsicht übermittelt werden. (APA, 12.5.2017)