Marriott wollte sein Kundenservice verbessern. Das ging nach hinten los.
Eigentlich wollte die Hotelkette Marriott International ihr Kundenservice in China verbessern. Doch am Ende hatte sie eine Untersuchung der chinesischen Behörde für Cybersicherheit am Hals und musste sich beim chinesischen Staat entschuldigen, weil sie die Souveränität und Integrität des Landes infrage gestellt habe. "Wir anerkennen die Schwere der Situation und entschuldigen uns aufrichtig", ließ das Unternehmen per Aussendung wissen.
Was war passiert? Anfang der Woche sandte Marriott International, das in China 124 Hotels betreibt, einen Onlinefragebogen aus, in dem Kunden auch ihr Herkunftsland aus einem Dropdown-Menü auswählen konnten. Zur Auswahl standen nicht nur China, sondern auch Taiwan, Tibet, Hongkong und Macau.
Das Problem: Für China sind all die genannten Regionen Teil Chinas. Während die Regionen Tibet, Macau und Hongkong auch auf internationaler Ebene als Teil Chinas anerkannt sind, wird Taiwan von den meisten Staaten tatsächlich als eigenständiger Staat anerkannt. So aber nicht von China. China duldet den Status quo zwar auf internationaler Ebene, erkennt ein unabhängiges Taiwan aber eigentlich nicht an.
Aufschrei in sozialen Netzwerken
Dass die Hotelkette bei ihrer Onlinebefragung so gegen die chinesische Weltsicht verstößt, löste bereits am Dienstag in den sozialen Medien einen Aufschrei aus. Auch beim Downloaden der Hotel-App trat das gleiche Problem auf. Das Dropdown-Menü ließ Tibet, Taiwan und Co als Herkunftsland zu.
Ein Nutzer postete am Dienstag, dass das Unternehmen zu weit ginge, wenn es "Tibet als ein eigenes Land auflistet", berichtet die chinesische Zeitung "Global Times". Die Firma könne nicht einerseits Geld in China verdienen und andererseits die nationalen Interessen des Landes verletzen, postete ein anderer.
CEO entschuldigt sich
Am Donnerstag kam schließlich die Entschuldigung von CEO Arne Sorenson in einer Aussendung: "Marriott International respektiert die chinesische Souveränität und territoriale Integrität ... Wir entschuldigen uns aufrichtig für jede Aktion, die zu Missverständnissen diesbezüglich geführt hat."
Schon am Dienstag hatte sich das Marriott beim Mikrobloggingdienst Sina Weibo um Schadensbegrenzung bemüht: "Wir bedauern die Fragebögen zutiefst. Wir verstehen, dass dieser Fehler die chinesischen Kunden schwer enttäuscht hat. Wir haben nun die Fragebögen gestoppt und berichtigen die Optionen darin sofort."
Buße per Homepage tun
Doch der Schaden war schon angerichtet. Chinesische Behörden leiteten eine Untersuchung ein, um zu erforschen, ob Marriott die Cybergesetze einhält. Die mobile App des Unternehmens wurde gesperrt, die Homepage ging offline, was sich direkt auf Buchungszahlen auswirkt. Jetzt steht auf der Homepage auf Mandarin:
"Marriott International respektiert Chinas Souveränität und territoriale Integrität. Wir werden absolut keine separatistische Organisation unterstützen, die Chinas Souveränität und territoriale Integrität untergräbt. Wir entschuldigen uns für jede Handlung, die zu Missverständnissen in der obigen Position führen könnte."
Auch Delta Air Lines und Zara im Visier
Auf das Marriott folgen nun weitere große internationale Firmen. Die chinesische Luftfahrtbehörde forderte auch von dem amerikanischen Flugunternehmen Delta Air Lines eine Entschuldigung, weil auch dieses Taiwan und Tibet als eigene Länder auf seiner Homepage listet. Und auch das Modelabel Zara und der Medizintechnikhersteller Medtronic stehen nun im Visier von Regierungsbehörden.
Ein Geschäftsmann, der in China tätig ist und anonym bleiben will, sagte zu Reuters, dass er eine größere koordinierte Aktion der chinesischen Regierung vermutet. "Es ist schwierig, dies nicht als Teil eines größeren Trends zu sehen."
Chinas Außenministerium: "Alles Teil Chinas"
Am Freitag betonte der Sprecher des chinesischen Außenministeriums, Lu Kang, dass all die Regionen, also Macau, Taiwan, Hongkong und Tibet, Teil Chinas seien.
"Unternehmen, die nach China kommen, sollen Chinas Souveränität und territoriale Integrität respektieren, sie sollen Chinas Gesetze einhalten und die Gefühle der chinesischen Bevölkerung respektieren. Das ist die mindeste Anforderung an jede Firma, die in einem anderen Land Geschäfte und Investitionen macht." (saw, 12.1.2018)