Man bestellt online Essen, die Lieferung ist unvollständig und schmeckt nicht. Auf die Beschwerde wird offenbar nicht reagiert. Wohin mit seiner Kritik? Für viele Nutzer ist eine negative Bewertung auf Google Maps, Tripadvisor oder anderen Plattformen der naheliegende Schritt. Damit soll das Restaurant öffentlich mit den Problemen konfrontiert werden, außerdem können sich andere Nutzer vorab über etwaige Schwächen des Lokals informieren.

Das Wiener Restaurant Le Burger auf der Mariahilfer Straße erhielte definitiv grünes Licht, wenn man sich dessen Bewertungen auf Google Maps ansieht. Mehr als 1.800 Rezensionen wurden verfasst, das Burgerlokal hält bei 4.5 Sternen. Doch hinter den Kulissen arbeitet das Restaurant offenbar daran, die wenigen negativen Bewertungen verschwinden zu lassen.

Anwaltsbrief an Nutzer

Dem STANDARD liegt ein Anwaltsbrief vor, in dem die Rechtsanwälte von Le Burger von Google das Löschen von über 30 negativen Rezensionen fordern.Dieser Brief wurde, mitsamt aller bekrittelten Kritiken, an die einzelnen User versandt. Darin sind etwa Beschwerden über "dreckige Tische" oder "unfreundliche Kellner" zu lesen.

Teils finden sich die Reviews auch noch online auf Google Maps, wo Le Burger sich für die Probleme entschuldigte. Ein User beschwerte sich dort auch schon darüber, dass das Lokal versuche, "durch Drohungen mit dem Anwalt schlechte Kritiken löschen zu lassen". Le Burger spricht in seiner Antwort von einem "Missverständnis".

Entschuldigung von Le Burger

Gegenüber dem STANDARD heißt es, dass sich "hier eine Sache verselbstständigt" habe. Es gehe dem Lokal nur um "Bewertungen, die von einem User mit einem Stern ohne Kommentar abgegeben werden". Die Geschäftsführung betont: "Alle anderen sachlichen Bewertungen akzeptieren wir selbstverständlich in jeder Form!"

Persönliche Meinung herausstreichen

Die Rechtsanwältin Maria Windhager, die auch den STANDARD berät, rät dazu, in kritischen Rezensionen deutlich zum Ausdruck zu bringen, dass es sich um die persönliche Meinung handelt. Außerdem sollen Mängel möglichst konkret beschrieben werden. Die Löschaufforderung, die von Google an Nutzer weitergeleitet wird, führe dazu, dass der Nutzer aktiv werden muss, sagt Windhager.

Sie hat den Eindruck, dass immer mehr Unternehmen "versuchen, auch die Löschung von zulässigen Bewertungen zu erreichen, indem sie auf die mangelnde Bereitschaft der User, extra Belege für den Geschäftskontakt nachzureichen, setzen".

Derartige Fälle sorgen immer wieder für Aufregung. So ließ zuletzt ein Wiener Frauenarzt zahlreiche Patientinnen abmahnen, die online Kritik an seiner Praxis geäußert hatten. Die meisten User werden schon von der Drohung mit einem Gerichtsverfahren so eingeschüchtert, dass sie ihre Beschwerde löschen lassen. (Fabian Schmid, 12.9.2018)