Im Juli 1995 verkaufte Amazon als junges Start-up auf seiner Internetplattform das erste Buch, knapp 23 Jahre später ist der Online-Händler mit 797 Milliarden Dollar der wertvollste börsennotierte Konzern der Welt. Wobei aus dem Buchhändler inzwischen ein virtuelles Warenhaus geworden ist, das sein Angebot sukzessive auch auf den Medienbereich oder Finanzdienstleistungen ausgeweitet hat. Den Erfolg von Amazon macht für Branchenkenner Stefan Groß-Selbeck vor allem ein Faktor aus: die konsequente Weiterentwicklung des Geschäfts aus Kundenperspektive.

Groß-Selbeck ist durchaus vertraut mit den Gepflogenheiten der Branche, denn er war früher Deutschland-Chef des Online-Marktplatzes Ebay. Damit weiß er auch um die Bedeutung von Finanzprodukten für den Bereich Bescheid, schließlich war der Zahlungsabwickler Paypal in den frühen 2000er-Jahren zeitweise eine Tochter von Ebay, das damals als großer Hoffnungsträger für das Internet galt. Das Rennen haben letztlich allerdings andere gemacht, allen voran Amazon.

Einkaufserlebnis optimieren

Für Groß-Selbeck, der heute in der Gruppe des Unternehmensberaters Boston Consulting die Tochter Digital Ventures leitet, hat der Online-Riese die beeindruckendste Entwicklung aller Technologiekonzerne durchgemacht. Warum ist einfach erklärt: "Amazon hat alles getan, um das Einkaufserlebnis für Kunden zu optimieren." Dazu zählen auch Finanzprodukte. "Aber nicht um eine Bank aufzubauen, das wäre nicht kundenorientiert. Das strategische Ziel lautet, den Shoppingbereich auszubauen."

Zu dem bekannten Amazon Pay, bei dem man Zahlungen mit jeder im Amazon-Kundenkonto hinterlegten Kredit- oder Debitkarte auch bei Drittanbietern durchführen kann, kamen weitere Dienste wie eine eigene Amazon-Kreditkarte – aus Österreich kann diese allerdings nicht beantragt werden – oder Teilzahlungen. Wobei nicht primär Erträge das Ziel dieser Angebote sind, sondern die Weiterentwicklung des Einkaufserlebnisses sowie der Zugriff auf die dahinterstehenden Finanzdaten der Kunden. Diese können Groß-Selbeck zufolge dazu genutzt werden, um den Kunden beim Shopping maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten: "Amazon hat eine lange Historie, Kundendaten zu nutzen, um Merchandising zu betreiben und mehr Produkte zu verkaufen."

Vorgelebt durch Alibaba

Vorgelebt hat diese Entwicklung das chinesische Amazon-Pendant Alibaba, das mit dem Bezahldienst Alipay "schon viel weiter" sei. Aus zwei Gründen: Im Reich der Mitte wurde die Bezahlung via Bankomat- oder Kreditkarte gewissermaßen übersprungen, es wurden gleich Smartphone-Zahlungen eingeführt. Zudem gelten Chinas Konsumenten generell als sehr offen für Innovationen.

Auffallend ist auch das zunehmende physische Auftreten von Amazon im Alltag, etwa durch einen stationären Handel, einen eigenen Zustelldienst oder den Smartspeaker Alexa, der in immer mehr Haushalten Einzug hält. "Das ist auch eine Weiterentwicklung des Gedankens, wie man das Kundenerlebnis verbessern kann", sagt Groß-Selbeck. Zielt das Unternehmen auf eine Omnipräsenz bei den Kunden ab? "Das ist anscheinend deren Vision." (Alexander Hahn, 12.1.2019)